為深入貫徹落實“放管服”改革要求,暢通政府與群眾溝通渠道,提升政務服務水平,我省于近期正式開通了政務信息查詢96128專線。這條專線的開通,標志著全省政務公開和便民服務邁上了一個新臺階,一座架設在政府與人民群眾之間的數字化“連心橋”正式貫通運行。
一、 背景與初衷:響應呼聲,暢通政民互動“最后一公里”
隨著社會發展和公眾對政府工作知情權、參與權、監督權意識的不斷提高,群眾對便捷、準確獲取政務信息的需求日益增長。以往,群眾查詢政策、辦事流程、機構職能等信息,往往需要多方查找、多頭詢問,存在渠道分散、信息更新不及時、答復口徑不一等問題。為解決這一痛點,省政務服務中心牽頭,會同相關部門,經過周密調研和籌備,決定整合資源,打造一條統一、權威、高效的政務信息查詢專用熱線——96128。其核心初衷,便是變“群眾跑腿”為“信息跑路”,變“多頭詢問”為“一線通達”,真正打通政務信息服務的“最后一公里”。
二、 籌備與建設:整合資源,打造專業高效服務平臺
專線的建設并非一蹴而就。籌備階段,工作專班對全省各級政府部門、公共企事業單位的對外服務電話和信息資源進行了全面梳理和整合。一是構建知識庫,匯集了涵蓋社會保障、醫療衛生、教育就業、住房保障、企業經營、證件辦理等數十個領域的海量政策法規、辦事指南和常見問題解答,并建立了動態更新機制。二是組建專業團隊,通過嚴格選拔和系統培訓,打造了一支熟悉政策、業務精湛、服務熱情的專職話務員隊伍。三是搭建技術平臺,采用先進的呼叫中心系統,確保線路暢通、接轉高效、錄音可查,并配備了智能語音導航和自助查詢功能,提升服務效率。四是建立協同機制,明確了前臺接聽、后臺支撐、疑難問題轉辦、限時反饋的閉環工作流程,確保群眾問題“接得住、答得準、辦得好”。
三、 開通與運行:一線連通,彰顯便民利企服務溫度
“您好,這里是96128政務信息查詢專線,請問有什么可以幫您?”隨著首通電話的接入,專線正式投入運行。專線實行“7×24小時”全天候服務,提供人工坐席和自助語音兩種服務模式。群眾只需記住“96128”這一個號碼,即可咨詢省級及以下各級政府的公開政務信息。
運行以來,專線日均接聽量穩步上升,內容涉及醫保報銷比例、個體工商戶注冊流程、人才引進政策、學區劃分范圍、交通違章處理等方方面面。話務員們憑借專業的知識儲備和耐心的服務態度,為來電群眾提供了清晰、準確的解答。對于無法即時答復的復雜或專業性問題,系統會生成工單,迅速轉至相關責任部門,并跟蹤督辦,在規定時限內給群眾回復。這種“一站式”查詢和“閉環式”管理的模式,極大方便了群眾,減少了奔波之苦,獲得了廣泛好評。許多市民表示:“有了這個號,查政策方便多了,就像身邊有個‘政務百科’。”
四、 意義與展望:數字賦能,持續優化政務服務體驗
96128專線的開通,是我省深化政務公開、優化營商環境、建設服務型政府的一項重要舉措。其意義深遠:
- 它是“連心橋”:直接拉近了政府與群眾的距離,成為傾聽民聲、了解民意、匯聚民智的重要窗口。
- 它是“總客服”:統一了政務信息查詢入口,解決了號碼難記、電話難通、問題難解的問題,提升了政府整體服務形象。
- 它是“數據源”:通過分析來電熱點和咨詢趨勢,能夠為政府決策提供寶貴的社情民意參考,推動政策制定更精準、服務供給更貼心。
96128專線將持續優化升級。下一步,將探索與政府網站、政務APP、政務服務大廳等線上線下渠道深度融合,實現信息同源、服務同步;將進一步拓展智能客服能力,利用人工智能技術提供更高效的語義理解和信息檢索;將加強對咨詢數據的挖掘分析,變被動應答為主動服務,針對高頻問題推出政策解讀“直達包”。
千里之行,始于足下。96128專線的開通是一個嶄新的起點。這座用聲音和數字搭建起的“連心橋”,必將承載著政府的責任與關懷,連接起萬千百姓的信任與期待,在我省政務服務高質量發展的征程上,持續奏響便民利企的和諧樂章。